海(hai)底(di)(di)撈是一家經營川味(wei)為主、融匯各地火(huo)(huo)鍋特色為一體的(de)(de)火(huo)(huo)鍋店(dian)，總(zong)(zong)部在(zai)四川簡陽。王石(shi)曾自問：“海(hai)底(di)(di)撈成(cheng)功的(de)(de)奧秘在(zai)哪里？”王石(shi)自答曰：“我認為黃鐵(tie)鷹的(de)(de)總(zong)(zong)結重(zhong)點在(zai)一段話(hua)：養(yang)而不(bu)愛如(ru)養(yang)豬，愛而不(bu)敬如(ru)養(yang)狗。而人呢，只給吃和愛是不(bu)夠的(de)(de)，還(huan)需要尊敬。”是啊，放眼那些蒸蒸日上，在(zai)農(nong)資(zi)界獨占鰲頭的(de)(de)企業(ye)，如(ru)安(an)徽(hui)輝(hui)隆，如(ru)廣(guang)東天禾(he)，如(ru)浙江農(nong)資(zi)……企業(ye)與員(yuan)(yuan)工之(zhi)間的(de)(de)關系(xi)何嘗不(bu)是海(hai)底(di)(di)撈所推(tui)崇的(de)(de)平等、契(qi)約、分享、包容……在(zai)海(hai)底(di)(di)撈的(de)(de)管理體系(xi)中，每(mei)一個基層(ceng)服(fu)務員(yuan)(yuan)都(dou)是管理者，員(yuan)(yuan)工認為有(you)必要都(dou)可以(yi)給客人免一個菜(cai)，加一個菜(cai)，甚至免一餐。他們做(zuo)到了每(mei)一名(ming)員(yuan)(yuan)工都(dou)是一個“管理者”，農(nong)資(zi)企業(ye)也一樣，只有(you)如(ru)此，才能具備不(bu)可復(fu)制的(de)(de)核心競爭力，才能日益(yi)輝(hui)煌。
海底撈的(de)董事長說(shuo)：“什么(me)是好的(de)服務？就是讓客(ke)人滿意。什么(me)是更(geng)好的(de)服務？就是讓顧客(ke)感(gan)(gan)動。”前面所(suo)說(shuo)的(de)同事感(gan)(gan)動了(le)(le)，同事一行感(gan)(gan)動了(le)(le)，于是就又多去(qu)了(le)(le)幾次。
在走市場的過程中，我親耳聽到過“我只要某某牌復合肥，貴就貴點”，“某某牌復合肥到貨給我打個電話啊”，說的都是國內幾家知名的復合肥品牌，在此我就不做廣告了。我有個朋友代理山東一個差異化的尿素，藍顏色(se)(se)的(de)(de)(de)(de)(de)，后續服(fu)務做得非常到位(wei)，老百(bai)姓(xing)(xing)有三(san)輪(lun)(lun)車的(de)(de)(de)(de)(de)，給農民(min)搬上車，沒三(san)輪(lun)(lun)車的(de)(de)(de)(de)(de)送貨(huo)上門(men)，每種(zhong)作(zuo)物用量、用法(fa)詳細列了(le)兩大張紙，來(lai)了(le)就(jiu)(jiu)送。不長時間(jian)，老百(bai)姓(xing)(xing)找(zhao)上門(men)來(lai)了(le)，“我就(jiu)(jiu)買那個藍顏色(se)(se)”。日(ri)前他(ta)來(lai)南(nan)京，我跟他(ta)說(shuo)，你(ni)可能不知道(dao)(dao)海底(di)撈，但人(ren)類都已(yi)經無法(fa)阻止(zhi)海底(di)撈，你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)口碑和服(fu)務都獲(huo)得了(le)老百(bai)姓(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)肯定和支持。農資市場競爭激烈，你(ni)很好(hao)地認清了(le)形勢，對(dui)自己有著明確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)定位(wei)，這都無形中體現了(le)海底(di)撈的(de)(de)(de)(de)(de)競爭哲學——生于(yu)憂患，死于(yu)安樂(le)。當(dang)下物欲橫流，道(dao)(dao)德滑坡(po)，“誠(cheng)(cheng)”字已(yi)經沉(chen)淪(lun)太久，當(dang)這位(wei)朋友(you)類似海底(di)撈的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務做法(fa)再次呈(cheng)現時，百(bai)姓(xing)(xing)有些(xie)措手(shou)不及，有些(xie)消受不起(qi)，有些(xie)誠(cheng)(cheng)惶誠(cheng)(cheng)恐，那份(fen)不期而遇的(de)(de)(de)(de)(de)感動，令人(ren)動容。“哥賣的(de)(de)(de)(de)(de)不是(shi)火鍋，賣的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)服(fu)務”，“哥賣的(de)(de)(de)(de)(de)不是(shi)化肥，賣的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)服(fu)務”。
服務凌駕于(yu)產(chan)品，這應該算(suan)得上經(jing)營的(de)(de)一(yi)個奇跡、一(yi)種(zhong)境界(jie)了。寫文(wen)章前(qian)，給幾位好(hao)友群發了短信，“海底(di)撈(lao)的(de)(de)神話席卷全國(guo)，即(ji)將風靡中(zhong)國(guo)農資界(jie)，童鞋(xie)有(you)何高(gao)見”？某(mou)省級公司老總回復(fu)(fu)：“中(zhong)國(guo)農資界(jie)的(de)(de)海底(di)撈(lao)，我們(men)正在接近，超(chao)級服務的(de)(de)魅力，親情(qing)團隊(dui)的(de)(de)力量，口(kou)耳(er)相傳的(de)(de)口(kou)碑……”某(mou)特大型(xing)肥(fei)(fei)企(qi)高(gao)管回復(fu)(fu)：“我們(men)正成(cheng)為化肥(fei)(fei)生產(chan)企(qi)業(ye)的(de)(de)海底(di)撈(lao)，善(shan)待員工，善(shan)待客戶(hu)……請坤(kun)哥隨時監督(du)。”還有(you)名好(hao)友回復(fu)(fu)：“海底(di)撈(lao)，撈(lao)出我前(qian)所未有(you)的(de)(de)壓(ya)力。叩問反省，我們(men)望塵莫及，糾結中(zhong)”，咆哮哥打算(suan)咆哮了！他(ta)們(men)已(yi)經(jing)深得海底(di)撈(lao)的(de)(de)精髓。
湖北洋豐江浙公司石德成經理來訪，談到該公司上半年總銷量181.8萬噸，同比增長21.3%，但主要是工業肥磷酸一銨在(zai)增(zeng)長，而復(fu)合肥反而在(zai)下降，這意味著終(zhong)端市(shi)場的(de)銷(xiao)售份(fen)額(e)不(bu)進反退，尤其是湖北市(shi)場尿基復(fu)合肥同比下降近3萬噸，10個(ge)銷(xiao)售分公司硫基復(fu)合肥銷(xiao)量比去年同期減少(shao)。“別人(ren)不(bu)會比你(ni)們(men)好(hao)到哪兒去，才(cai)學董事長不(bu)是熱火朝天(tian)地開展起‘改革、整頓、提高’運動(dong)了嗎，相信(xin)很(hen)快會有(you)(you)成效。”其實(shi)市(shi)場份(fen)額(e)減少(shao)，客(ke)戶流(liu)失增(zeng)加的(de)生產廠家、銷(xiao)售商家，不(bu)要郁悶著絞(jiao)盡腦汁，只要問(wen)一(yi)下自己，有(you)(you)沒有(you)(you)貫(guan)徹“海底撈”的(de)中心思想——讓客(ke)戶的(de)服務體驗凌駕于產品(pin)體驗？
正如一位(wei)高手所述，海底(di)撈(lao)(lao)的(de)服(fu)務，是一份(fen)意外(wai)的(de)驚(jing)喜，是絕望(wang)中(zhong)的(de)慰藉，是無望(wang)中(zhong)的(de)擁(yong)有，這(zhe)份(fen)驚(jing)喜，如電閃雷鳴，在心底(di)掀起久久不能平靜的(de)波瀾，并記(ji)憶(yi)深刻(ke)。在食品安全事件、偷(tou)養分偷(tou)含量、國產肥(fei)充進口(kou)肥(fei)、霸王(wang)條款、假冒偽劣農資投(tou)訴(su)無門等問題層(ceng)出不窮并屢屢擊(ji)穿人(ren)們心理底(di)線的(de)時候，我與諸位(wei)一起“追(zhui)捧”一下海底(di)撈(lao)(lao)，畢(bi)竟(jing)海底(di)撈(lao)(lao)帶給人(ren)們最后的(de)溫暖和期(qi)冀(ji)。人(ren)類(lei)已(yi)經無法阻止海底(di)撈(lao)(lao)，中(zhong)國肥(fei)市亦然，中(zhong)國農資界(jie)亦然，盡管這(zhe)段路很長，很長……
