| 可以(yi)說，沒有一(yi)家(jia)企業的市(shi)場(chang)不(bu)存在遺(yi)留問題(ti)。市(shi)場(chang)遺(yi)留問題(ti)的產(chan)生(sheng)往(wang)往(wang)源于溝通不(bu)暢、空頭承諾、人為(wei)拖延等幾個方面。
對于(yu)市(shi)場(chang)遺(yi)留(liu)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)，一(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)解(jie)決(jue)。為什么要(yao)(yao)解(jie)決(jue)？如果不(bu)解(jie)決(jue)，很可(ke)能(neng)失(shi)(shi)去這(zhe)個經銷(xiao)商(shang)，永遠(yuan)(yuan)失(shi)(shi)去這(zhe)個市(shi)場(chang)。妥善解(jie)決(jue)市(shi)場(chang)遺(yi)留(liu)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)是(shi)(shi)每一(yi)(yi)(yi)個廠家的(de)(de)責任。有時候(hou)，解(jie)決(jue)市(shi)場(chang)遺(yi)留(liu)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)可(ke)能(neng)需要(yao)(yao)耗(hao)費一(yi)(yi)(yi)些精力和財(cai)力，但解(jie)決(jue)遺(yi)留(liu)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)意義(yi)(yi)和價值以及未來的(de)(de)收益可(ke)能(neng)要(yao)(yao)遠(yuan)(yuan)遠(yuan)(yuan)多于(yu)當(dang)初的(de)(de)付(fu)出(chu)。對于(yu)廠方而言(yan)，失(shi)(shi)去一(yi)(yi)(yi)個客戶可(ke)以當(dang)作(zuo)一(yi)(yi)(yi)件(jian)小事，失(shi)(shi)去一(yi)(yi)(yi)個市(shi)場(chang)同樣也(ye)可(ke)以不(bu)當(dang)回事，可(ke)是(shi)(shi)要(yao)(yao)是(shi)(shi)喪失(shi)(shi)起碼的(de)(de)誠信呢？解(jie)決(jue)市(shi)場(chang)遺(yi)留(liu)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)意義(yi)(yi)或許也(ye)正在于(yu)此。
遺留問題的三個來源
一、問題來自業(ye)務員
1. 業(ye)務員的(de)換任，是經銷商爭取額外利(li)益的(de)最好時機，這個(ge)時候，經銷商往(wang)(wang)(wang)往(wang)(wang)(wang)會夸(kua)大前任業(ye)務員還(huan)未來(lai)得(de)及(ji)處(chu)理的(de)問(wen)題，往(wang)(wang)(wang)往(wang)(wang)(wang)會把一(yi)說成二，把前任的(de)“我考慮考慮”當作(zuo)是“一(yi)定幫你處(chu)理”，以期望(wang)獲得(de)額外的(de)利(li)益。
2. 交接時候的溝通不(bu)良(liang)。一(yi)般的業(ye)務員(yuan)，再(zai)好的職業(ye)素養也不(bu)可(ke)(ke)能在交接的這短短的時間里把所(suo)有(you)的問題都解釋清楚。偶爾碰到一(yi)些負氣(qi)而(er)離開的就(jiu)更不(bu)用說了。在有(you)些時候，前任(ren)(ren)是被解雇或者是早就(jiu)走了的，就(jiu)更沒有(you)交接可(ke)(ke)言(yan)了。這些對(dui)(dui)情(qing)況(kuang)的不(bu)了解，也造成了現任(ren)(ren)經(jing)理對(dui)(dui)遺留問題的處理障礙(ai)。
3. 耍小聰明，跟客(ke)戶(hu)玩小“伎(ji)倆”：以公司根本沒(mei)有的(de)虛擬銷售政(zheng)策(ce)，設想一個自(zi)認為客(ke)戶(hu)不(bu)能完成的(de)目標(biao)來(lai)(lai)“勾引(yin)”客(ke)戶(hu)，結(jie)果客(ke)戶(hu)摘到“蘋果”，而執行(xing)者卻不(bu)敢向企(qi)業張口或事后申(shen)請批不(bu)下來(lai)(lai)允諾的(de)政(zheng)策(ce)，遺留問題自(zi)然就(jiu)形成了。
4. 扭曲的(de)(de)客情(qing)關系。有的(de)(de)業務(wu)員(yuan)在市場上(shang)，和客戶“風里來，雨里去(qu)”，時(shi)常(chang)推(tui)杯換(huan)盞(zhan)在所難免(mian)。由于哥弟相(xiang)稱(cheng)，自然就把握(wo)不住原則，把私(si)交與工作混為一談，明知道客戶提的(de)(de)是無理要(yao)求，也只能(neng)“半推(tui)半就”，說模棱兩可(ke)的(de)(de)話，這也是造成遺留(liu)問(wen)題的(de)(de)隱患。
二、問題來自客戶(hu)
第一，客戶的貪占心(xin)理(li)。有的客戶始(shi)終認(ren)為，廠家(jia)的政策就(jiu)像海綿里(li)的水，只要擠就(jiu)會(hui)有。所以客戶用貪心(xin)不停擠企業的“海綿”，就(jiu)會(hui)扭曲事實，產生遺留(liu)問題。
第二，客戶(hu)的心理不平衡(heng)。由于客戶(hu)為(wei)廠家做出(chu)了階段性的努力(li)，如新產品(pin)推(tui)廣等(deng)，認為(wei)自己付出(chu)的太多(duo)而得到的太少，就開始心理不平衡(heng)，向企業伸手要補(bu)貼，向業務(wu)員(yuan)施(shi)壓。
三(san)、問題來自企(qi)業
第一，企(qi)業的(de)日常(chang)管(guan)理不(bu)完善，監(jian)管(guan)力(li)度不(bu)夠。因為營銷人員大(da)部分是“室外作業”，一放(fang)出去則成(cheng)“自在王(wang)”，企(qi)業的(de)監(jian)管(guan)力(li)度稍(shao)有閃失，他們(men)會成(cheng)為真正的(de)“八閑王(wang)”，加上(shang)即使偶爾犯錯，管(guan)理的(de)“大(da)棒”也(ye)敲不(bu)到頭(tou)上(shang)，便更(geng)為大(da)膽，肆無忌憚。
第二，企業營銷信(xin)息透明化程(cheng)度(du)太(tai)低(di)，市場進入“暗箱”操作。很大程(cheng)度(du)上，企業的(de)政策是(shi)“好經”，但被“歪(wai)嘴和尚”念“歪(wai)”了。
第三，企業(ye)對具(ju)體(ti)市場(chang)的(de)目標(biao)期望值太(tai)高(gao)，過于擠壓市場(chang)。由于企業(ye)的(de)期望值太(tai)高(gao)，所定銷售(shou)目標(biao)不著邊際，業(ye)務員為達成目標(biao)也就不擇手(shou)段，使出渾身解數，結(jie)果目標(biao)是達成了，可造(zao)成的(de)遺留(liu)問題(ti)也是一大堆，企業(ye)得不償失。
第四，對(dui)業務(wu)員(yuan)的(de)工作調度不(bu)合理。企業對(dui)人(ren)員(yuan)的(de)調度有兩種誤區：一是(shi)過度頻繁，市場(chang)上(shang)換人(ren)像(xiang)“走(zou)馬燈”，來來往往，同一項政策被傳達得驢頭不(bu)對(dui)馬嘴，客戶(hu)專揀“大(da)”的(de)要，這(zhe)樣能不(bu)出(chu)問題(ti)嗎？二是(shi)長期(qi)不(bu)換人(ren)，造成業務(wu)員(yuan)成為(wei)“土皇帝”，進而出(chu)現(xian)客情關系扭(niu)曲(qu)，或者是(shi)業務(wu)人(ren)員(yuan)思路老(lao)化，觀念(nian)陳(chen)舊，抓(zhua)不(bu)住市場(chang)新(xin)機會(hui)。業績沒有，長期(qi)積(ji)累的(de)卻是(shi)一大(da)堆“借(jie)口”。還會(hui)出(chu)現(xian)人(ren)不(bu)走(zou)問題(ti)沒有、人(ren)一走(zou)問題(ti)一大(da)堆的(de)現(xian)象。
怎樣解決遺留問題
對于廠家來說(shuo)，市場遺留(liu)問(wen)題是普遍存在的，而且(qie)解決起(qi)來也有(you)相當的難(nan)度，對于市場遺留(liu)問(wen)題的解決，可考慮依據“輕重緩(huan)急”程(cheng)序，采用“堅持企(qi)業利(li)益(yi)原(yuan)則，以有(you)效依據處(chu)理”的指導思路，使問(wen)題的解決不觸犯企(qi)業的根(gen)本利(li)益(yi)。
第(di)一，要認(ren)真面(mian)對，不(bu)管客戶是大(da)(da)是小，市場是大(da)(da)是小，抱定(ding)堅定(ding)解決的態度(du)，用心(xin)處(chu)理。
第二(er)，既成(cheng)事實(shi)，就要(yao)把解決市場遺留(liu)問題納(na)入到公司(si)全(quan)年的(de)市場開(kai)發和銷售計劃(hua)中；否則，因為一點“小節”沒有解決好(hao)，再完美的(de)規劃(hua)實(shi)施起來都會受到影響。
第三，對計劃的(de)人力(li)、物力(li)和(he)財(cai)力(li)方面(mian)做(zuo)些(xie)適(shi)當調整(zheng)。對于庫存問題應(ying)該理性(xing)分(fen)析，庫存事(shi)實上既(ji)然已經(jing)(jing)成(cheng)了積壓品，那(nei)么(me)肯定就應(ying)該退貨(huo)。可(ke)(ke)(ke)以采取換(huan)(huan)貨(huo)的(de)辦法。因為(wei)換(huan)(huan)貨(huo)和(he)退錢畢竟是(shi)兩(liang)個概念。也可(ke)(ke)(ke)以采取分(fen)流的(de)辦法，比如，可(ke)(ke)(ke)以適(shi)當降價，但要(yao)做(zuo)好與經(jing)(jing)銷商(shang)(shang)的(de)溝通(tong)工作，加強(qiang)管控力(li)度，不損害價格體(ti)系；還可(ke)(ke)(ke)以把此地的(de)貨(huo)就近調給其他區域市場的(de)經(jing)(jing)銷商(shang)(shang)。兌(dui)現和(he)經(jing)(jing)銷商(shang)(shang)的(de)交(jiao)易條件，只要(yao)是(shi)當初承諾的(de)并(bing)經(jing)(jing)過(guo)公司(si)確認的(de)經(jing)(jing)銷商(shang)(shang)墊付的(de)各項費(fei)用(yong)就要(yao)予以認可(ke)(ke)(ke)和(he)報銷。
第四(si)，建立客(ke)觀(guan)有效(xiao)的獎懲制度。針對出(chu)現的問(wen)題，除了就事論事找出(chu)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)，還要根據(ju)主客(ke)觀(guan)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)決定處罰(fa)(fa)的力度，主觀(guan)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)重(zhong)罰(fa)(fa)，客(ke)觀(guan)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)以警告(gao)為主。
第五，健全防(fang)漏體系，從根本上防(fang)止遺留問題(ti)發生：
1. 提高營(ying)銷操作的(de)(de)透明(ming)度(du)，充分利用專門的(de)(de)信(xin)(xin)息反饋和投訴的(de)(de)“綠色通道”，主動與(yu)客(ke)戶溝(gou)通，了解(jie)情(qing)況。企業(ye)向客(ke)戶發(fa)送信(xin)(xin)息，為從根本上避免傳(chuan)(chuan)遞失誤和信(xin)(xin)息失真，應盡(jin)量以正規(gui)的(de)(de)書面形式傳(chuan)(chuan)達。
2. 定期調整(zheng)業務人員，使冰山浮出水面，以(yi)免問題(ti)長期沉淀影響廠商合作。
3. 建(jian)立銷(xiao)售內(nei)勤人員(yuan)電話專(zhuan)訪制度，針對個別(bie)市場的執(zhi)行政策的標準(zhun)主(zhu)動與客戶溝通，發(fa)現差錯及時上報(bao)處理(li)。銷(xiao)量(liang)或發(fa)貨頻率出現異常(chang)要(yao)及時關注，主(zhu)動查(cha)明原(yuan)因，以防止問題(ti)發(fa)生。
4. 企業對具體市場(chang)(chang)應有一個正確(que)(que)的(de)評價，不能(neng)過分(fen)擠(ji)壓市場(chang)(chang)，要確(que)(que)保市場(chang)(chang)的(de)良性運(yun)轉。
面對市(shi)(shi)場遺(yi)留(liu)問(wen)題(ti)我們必(bi)須(xu)保持誠信(xin)、溝通、全(quan)力(li)以(yi)赴的工作態度(du)，爭取使市(shi)(shi)場遺(yi)留(liu)問(wen)題(ti)的損害降到最低(di)，同時在(zai)遺(yi)留(liu)問(wen)題(ti)處(chu)理的過(guo)程(cheng)中體現我們解決市(shi)(shi)場問(wen)題(ti)的能力(li)和態度(du)，爭取獲得更多方面的關注與(yu)認(ren)可，為后期(qi)市(shi)(shi)場操作樹立(li)威望(wang)。
其實(shi)處理遺(yi)留問題，重要(yao)的(de)(de)(de)(de)還是(shi)心態。你對待(dai)遺(yi)留問題態度將直接(jie)影(ying)響市場遺(yi)留問題的(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)(jue)程(cheng)(cheng)度；你對待(dai)遺(yi)留問題的(de)(de)(de)(de)態度將比最(zui)終遺(yi)留問題的(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)(jue)程(cheng)(cheng)度更重要(yao)。記得老板的(de)(de)(de)(de)這句話：“當你走進(jin)這個辦公(gong)室，所(suo)有的(de)(de)(de)(de)遺(yi)留問題都變成了你的(de)(de)(de)(de)責任”。這是(shi)基(ji)本(ben)的(de)(de)(de)(de)職(zhi)(zhi)業素養，既然在這個職(zhi)(zhi)位上，拿著這份(fen)工(gong)作的(de)(de)(de)(de)薪水，就不能再推卸這個職(zhi)(zhi)位的(de)(de)(de)(de)職(zhi)(zhi)責，所(suo)有的(de)(de)(de)(de)問題，就是(shi)我的(de)(de)(de)(de)問題，直到離開這個職(zhi)(zhi)位的(de)(de)(de)(de)最(zui)后一(yi)天(tian)。
總(zong)之，要樹立正(zheng)(zheng)確(que)(que)處理遺留(liu)問(wen)(wen)(wen)題(ti)的觀念，把問(wen)(wen)(wen)題(ti)解決在(zai)萌芽狀態，把損失(shi)降到最(zui)小。沒有不存在(zai)問(wen)(wen)(wen)題(ti)的市場，有了(le)問(wen)(wen)(wen)題(ti)如果(guo)(guo)能正(zheng)(zheng)確(que)(que)地解決也不會產生(sheng)太(tai)大(da)的影(ying)響(xiang)。但如果(guo)(guo)反應(ying)遲(chi)鈍，處理問(wen)(wen)(wen)題(ti)的方法不正(zheng)(zheng)確(que)(que)，一味地逃避或拖延，就會造(zao)成正(zheng)(zheng)常問(wen)(wen)(wen)題(ti)擴大(da)化，企業承受的損失(shi)會更(geng)大(da)。
侯常青（山東華陽農藥化工集團經營事業部）
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